关于在全市窗口服务行业开展优质服务竞赛活动的通知
发布时间：2015-04-22 16:09:19 点击数：1287
各单位：
为进一步提高全市窗口行业服务质量和服务水平，全面展示窗口服务行业讲文明、守信用、重质量的良好风范，树立窗口行业良好形象，以实际行动为第33届中国洛阳牡丹文化节等重大节会的成功举办提供优美的环境、优良的秩序、优质的服务，为推动我市经济社会快速发展营造良好环境，洛阳市劳动竞赛委员会决定在全市窗口服务行业广泛开展以“争创优质服务集体，争当优质服务标兵”为主题的“双优杯”优质服务竞赛活动。现将有关事项通知如下：
一、指导思想
以党的十八届三中、四中全会精神为指导，紧紧围绕市委市政府建设名副其实的中原经济区副中心城市的目标要求，持续落实开放招商、服务企业、优化环境三项举措，以“争创优质服务集体，争当优质服务标兵”为主题，以创“双优”（即评选表彰“优质服务集体”和“优质服务标兵”）为载体，充分展示窗口行业服务热情、诚实守信的文明形象，促进窗口行业从业人员文明素质进一步提升，服务环境进一步改善，服务水平进一步提升，提高群众满意率，树立窗口服务行业良好社会形象。
二、参加单位
竞赛活动在全市具有社会公共服务职能的行政执法部门、管理职能部门、社会服务部门和设有服务窗口、直接与居民群众联系的科、室、院、队、站、所，以及服务大厅等服务窗口中开展。包括市交通运输系统、公用事业系统、园林系统、商务系统、卫生系统、教育系统、公安系统、税务系统、工商系统、质量检验检疫系统、文物系统、市场发展中心、龙门园区管委会，以及餐饮、宾馆、金融、民航、铁路、海关、移动、联通、电信、邮政等公共服务部门和窗口行业。
三、组织领导
在洛阳市劳动竞赛委员会的领导下，成立优质服务竞赛活动工作领导小组。
组 长：原文涛
副组长：张旭霞
成 员：生产部、建交工会、财贸工会、教科文卫体工会负责人
领导小组下设办公室，办公室设在市建设交通工会，具体负责活动的组织开展。
四、活动内容
1、开展文明礼仪普及行动。在全市窗口单位广泛组织开展文明礼仪普及活动，提升从业人员的文明素质和礼仪修养。各行业要结合自身特点，制定和推广本行业文明服务规范。要通过组织专家讲座、礼仪展示、知识竞赛、主题演讲等多种形式，强化对员工的礼仪培训，真正使广大员工了解、掌握、实践礼仪规范要求，在全社会形成人人讲礼仪、处处见文明的良好风尚。
2、开展服务技能提升行动。各窗口单位要大力开展业务技能培训，提升服务质量和水平，为市民群众打造高效便捷的服务环境。要广泛组织开展岗位练兵、技能比赛、技术比武等系列业务技能比赛活动，营造学技术、比服务、创一流的浓厚氛围。要加大对职工的业务技能培训力度，想方设法为优秀人才提供展示自我价值和社会价值的平台，为行业发展奠定坚实的人力资源基础。
3、开展服务环境整治行动。各窗口单位要积极为广大市民提供整洁优美的服务环境，服务场所要做到环境优美、设施齐全、卫生良好、物品摆放有序，要设置服务公示栏、引导牌、宣传栏、便民书报架、饮水机、便民药箱等便民服务设施，为群众提供细致周到的服务，创造舒适的服务环境和人文环境。要有完善的服务体系和保证服务质量的规章制度,要在办事（营业）大厅显要位置，公示本单位服务承诺内容，宾馆、酒店等单位要在接待大厅、房间制作优质服务提示牌。要建立健全投诉处理和反馈机制，强化群众投诉管理，畅通群众投诉反馈渠道，提高投诉处理质量。
4、开展服务品牌创建行动。要注重服务品牌创建，各行业要重点抓好行风建设，切实转变观念、转变职能、转变作风，下大力气解决社会关注、群众关心的突出问题,着力培育一批立得住、叫得响、树得牢的文明服务品牌。各窗口单位在做好本职工作的同时，要建立本单位志愿者服务工作组织，经常组织开展各类志愿服务活动，参与全市清洁环境、文明秩序维护等志愿服务活动，树立本单位良好品牌形象。
五、时间步骤
竞赛活动从3月开始，到12月结束。具体分三个阶段进行：
（一）宣传动员阶段（3月）
全市各窗口服务单位要结合工作实际和行业特点，以洛阳市劳动竞赛委员会的《关于在全市窗口服务行业开展优质服务竞赛活动的通知》要求，制定具体的、可操作性强的实施方案和行业服务标准，召开会议层层部署，进行学习动员。出租车、公交车、市内通往各县的客运车辆应有“争创优质服务集体、争当优质服务标兵”的优质服务竞赛活动车贴标语，其他单位应在人员流动量大或醒目的地点张贴优质服务竞赛活动标语。竞赛活动开始时，我们将联系洛阳日报（晚报）、电视台、广播电台等新闻媒体对竞赛内容进行宣传报道，营造舆论氛围。
（二）组织实施阶段（4月——12月）
1、对照标准，找出差距。各参赛单位和工作人员要对照本行业管理规范找出差距，坚持“缺什么补什么”的原则，抓好整改。
2、创新方式，突出实绩。各行业、各单位要结合行业和单位特点，开展优质服务月、文明礼仪展示、演讲比赛、文明服务知识竞赛等各具特色的创建活动，推动这次竞赛活动真正见成果、出实效。今年市总工会牵头要在以下窗口行业开展具体项目的劳动竞赛：一是金融行业的客户业务比赛；二是公安系统和交通系统的文明执法比赛；三是各行政服务大厅窗口文明用语、办事流程比赛；四是园林、公交、客运、旅游、景区等单位的洛阳基础历史知识、名人、主要景点、景区情况介绍比赛。各工种前三名，市总工会将给与精神奖励和一定的物质奖励，第一名按程序申报洛阳市五一劳动奖章。
3、选树典型，引领带动。大力开展各类先进典型的选树活动，在行业、单位班组选树一批业务能手、道德模范、诚信标兵，做到“身边有模范，行业有标杆”，形成学先进、赶先进、当先进的工作机制和工作氛围。六、七月份在活动开展较好或开展活动中有创新值得推广的单位，召开现场观摩推进会，不断把竞赛活动推向高潮。
4、加强考核，推进发展。活动领导小组将组织职工代表、群众代表和优质服务竞赛监督员，采取日常考核、暗访检查、材料审核、听取汇报等多种方式，对窗口单位进行动态考评和定期考评，以促进竞赛活动持久深入展开。定期考评原则上每两个月一次，牡丹文化节、河洛文化旅游节、十一黄金周等重大节日期间不少于两次。从4月1日起，洛阳工会网站将开辟优质服务竞赛评议专栏，组织网民投票，对竞赛活动进行网上评议，各参赛单位广大干部职工应积极参与。活动期间，各单位在开展活动的同时，每个季度要进行一次自评考核。竞赛领导小组将组织两次参赛单位之间的互检:一次按性质相近的单位分组，组与组进行互检，另一次打乱分组进行互检。今年，还将安排相关人员深入社区、建筑工地、企业等处，组织社区居民、农民工、企业职工、机关事业单位职工，采取全市大评议的方式进行民意测评问卷调查。
（三）总结评选阶段（12月——次年1月中旬）
1、自查申报。各单位进行自我总结和评先选优，符合条件的先进集体和先进个人，经单位签具意见后报市总工会。
2、检查考核。市总联合相关部门对申报的单位进行考核，结合平时检查、网上评议、暗访及全市大评议结果等，得出优质服务竞赛活动总排名，评选出优质服务“标兵集体”和“标兵个人”；总排名产生后，利用新闻媒体将评议结果在洛阳日报（晚报）等处进行公示，表扬竞赛活动做得好的单位，进一步扩大优质服务竞赛活动影响。
3、通报表彰。对评出的优质服务“标兵集体”和“标兵”由市劳动竞赛委员会进行通报表彰。名额初定为：优秀组织单位10个，优质服务标兵集体30个，标兵个人60人，并在此基础上按程序评选申报10个洛阳市“工人先锋号”，10个洛阳市“五一劳动奖章”。
六、工作要求
（一）高度重视，周密部署。各参赛单位要切实加强对竞赛活动的组织领导，将竞赛活动作为抓行业、企业形象和队伍建设的重要契机，认真研究制定具体实施方案，扎实推进。要把竞赛活动的每一项工作任务落实到基层一线、落实到人，做到组织到位、领导到位、措施到位，使竞赛活动在本行业、企业内轰轰烈烈的开展。
（二）广泛宣传，营造氛围。各参赛单位要充分利用报刊、电视广播、网络及各窗口单位和服务行业服务大厅（中心、站）、活动场所、岗（亭）、电子滚动屏、标语条幅等平台，大力宣传窗口服务行业优质服务竞赛活动的具体要求和措施，广泛宣传活动中涌现出来的先进典型，大力推广先进做法和经验，努力在窗口单位和服务行业中营造学典型、赶先进、当标兵的良好氛围。尤其是汽车站、火车站、高速公路收费站、旅游景点和地处交通路口的窗口行业单位，要悬挂文明创建宣传标语，展示窗口单位文明风采和良好形象。
（三）以人为本，注重实效。竞赛活动既要大张旗鼓，又要扎扎实实。要放手发动行业、企业和群众，把群众的满意程度作为衡量竞赛活动的第一标准，深入各行各业，深入基层群众，办实事、办好事，为群众谋利益、谋福祉，让人民群众直接感受到优质服务竞赛活动的好处，自觉参与对竞赛活动的监督，使竞赛活动取得实实在在的效果。
（四）健全机制，加强反馈。各窗口行业单位要建立健全长效的工作机制。一是建立工作协调机制，各窗口行业（单位）要成立专门的工作班子，确定专人负责，形成上下联动、齐抓共管的工作局面；二是建立激励约束机制，对工作抓出成效的单位和个人给予通报表扬，对活动不重视，工作进展缓慢的单位和责任人进行通报批评；三是建立信息反馈机制，加强信息交流，及时掌握活动动态，并将活动信息及时报送市总工会。
报送方式：以电子邮件报送至邮箱lysjjgh@126.com
联系电话：63341971 69801913
洛阳市劳动竞赛委员会
2015年3月27日
