关于在全市窗口服务行业开展优质服务竞赛活动的通知
发布时间：2017-03-31 14:49:59 点击数：946
各窗口服务单位：
为充分调动全市各窗口服务行业加强职业道德建设，规范行业行为，提高服务质量，营造优美的环境、优良的秩序、优质的服务，洛阳市总工会决定在全市窗口服务行业广泛开展以“争创优质服务集体，争当优质服务标兵”为主题的优质服务竞赛活动。
现将有关事项明确如下：
一、指导思想
以党的十八届五中、六中全会、省第十次党代会、市第十一次党代会和习近平总书记系列重要讲话精神为指导，紧紧围绕市委市政府“9+2”工作布局和“四高一强一率先”奋斗目标，以“争创优质服务集体，争当优质服务标兵”为主题，充分展示窗口行业服务热情、诚实守信的文明形象，促进窗口行业职工文明素质进一步提升，服务环境进一步改善，服务水平进一步提高，增强人民群众满意度，树立洛阳良好形象。
二、参加单位
优质服务竞赛活动在全市具有社会公共服务职能的行政执法部门、管理职能部门、社会服务部门和设有服务窗口、直接与居民群众联系的科、室、院、队、站、所，以及服务大厅等服务窗口中开展。包括交通运输系统、公用事业系统、园林系统、商务系统、卫生系统、教育系统、公安系统、工商系统、质量检验检疫系统、以及餐饮、宾馆、金融、民航、铁路、通信、邮政等公共服务部门和窗口行业。
三、组织领导
成立优质服务竞赛活动工作领导小组。
组 长：司志华
副组长：王东风、张现铭、李益玲、寇兴禹
成 员：韩兵、覃艳、岳学松、张玉宝
领导小组下设办公室，办公室设在市建设交通工会，具体负责活动的组织实施。
四、活动内容
（一）开展文明礼仪普及行动。各单位要广泛组织开展文明礼仪普及活动，结合自身特点，制定和推广文明服务规范，提升从业人员的文明素质和礼仪修养。要通过组织专家讲座、礼仪展示、知识竞赛、主题演讲等多种形式，强化对员工的礼仪培训，真正使广大员工了解、掌握、实践礼仪规范，形成人人讲礼仪、处处见文明的良好风尚。
（二）开展服务技能提升行动。各单位要大力开展业务技能培训，提升服务质量和水平，为广大市民和游客打造高效便捷的服务环境。要广泛开展岗位练兵、技能比赛、技术比武等系列业务技能比赛活动，营造学技术、比服务、创一流的浓厚氛围。采取相应措施为优秀人才提供展示自我价值和社会价值的平台，为行业发展奠定坚实的人力资源基础。
（三）开展服务环境整治行动。各单位要积极为广大市民和游客提供整洁优美的服务环境，服务场所要做到环境优美、设施齐全、卫生良好、物品摆放有序，规范设置服务公示栏、引导牌、宣传栏、便民书报角、饮水机、便民药箱等便民服务设施，营造舒适的服务环境和人文环境。要健全完善服务体系，在办事（营业）大厅显要位置，公示本单位服务承诺内容。要建立健全投诉处理和反馈机制，强化群众投诉管理，畅通群众投诉反馈渠道，提高投诉处理质量。
（四）开展服务品牌创建行动。要结合本行业、本单位特点，注重服务品牌创建，重点抓好行风建设，切实转变观念、转变职能、转变作风，下大力气解决社会关注、群众关心的突出问题,着力培育一批“立得住、叫得响、树得牢”的文明服务品牌。要建立志愿者服务队伍，广泛开展志愿服务活动，树立本行业、本单位良好品牌形象。
五、时间步骤
竞赛活动从3月底开始，到12月结束。具体分三个阶段进行：
（一）宣传动员阶段（3月）
全市各窗口服务行业要结合工作实际和行业特点，根据市总工会《关于在全市窗口服务行业开展优质服务竞赛活动的通知》要求，制定实施方案和行业服务标准，层层动员部署，统一思想，提高认识，引导广大职工积极参与竞赛活动，并通过多种宣传形式，营造活动氛围。出租车、公交车、市内通往各县的客运车辆应有“争创优质服务集体、争当优质服务标兵”的优质服务竞赛活动车贴标语，其他单位应在人员流动量大或醒目的地点张贴优质服务竞赛活动标语。
（二）组织实施阶段（4月——12月）
1.查找问题，研究对策。各单位要集中时间，认真总结近年来，特别是去年开展优质服务竞赛活动的基本经验，查摆突出问题及原因，制定解决问题的对策和措施
2.创新方式，突出实效。各单位要结合自身特点，开展文明礼仪、演讲比赛、知识竞赛等各具特色的创建活动，推动竞赛活动真正见成果、出实效；广泛开展爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会的职业道德教育，进一步提高行业从业人员整体素质；全面实施规范化服务达标竞赛活动，通过赛窗口形象、赛规范管理、赛服务质量、赛工作作风，为人民群众提供高质、便捷、文明的服务，进一步提升文明优质，规范高效的服务水平。
3.选树典型，引领带动。大力开展先进典型的选树活动，选树一批业务能手、道德模范、诚信标兵，做到“身边有模范，行业有标杆”，形成学先进、赶先进、当先进的工作机制和工作氛围。六、七月份，市总视情召开现场观摩推进会，加大宣传力度，及时宣传报道先进典型、经验和做法。
4.加强考核，推进发展。从4月1日起，洛阳工会网站将开辟优质服务竞赛评议专栏，组织网民投票，对竞赛活动进行网上评议。活动期间，各单位要通过召开行风评议座谈会、问卷调查、电话回访、服务现场抽样问答等多种形式，广泛征求人民群众的意见、建议和要求，不断改进服务方式。活动领导小组将组织职工代表、群众代表和优质服务竞赛监督员，采取日常考核、暗访检查、材料审核、听取汇报等多种方式进行动态考评和定期考评，促进竞赛活动持久深入展开。
（三）总结评审阶段（12月——次年1月中旬）
1.自查申报。各单位结合优质服务竞赛活动开展情况，进行自我总结和申报，经单位签具意见后报上级评审部门。
2.检查考核。市总组织对申报的单位进行考核审查，结合平时检查、网上评议、暗访及全市大评议结果等情况，研究确定优质服务“标兵集体”和“标兵个人”。
3.通报表彰。结合评审情况，市总通报表扬：优秀组织单位10家，优质服务标兵集体30个，标兵个人60人。在此基础上按程序申报洛阳市“工人先锋号”10个，洛阳市“五一劳动奖章”10个。
六、工作要求
（一）提高认识，加强领导。要充分认识竞赛活动的重要意义，把此项工作摆上重要议事日程，切实加强领导，精心组织，周密安排，建立完善督办、检查、汇报、总结、宣传、奖惩等机制，确保竞赛活动组织有力、有序开展、效果明显。
（二）强化宣传，营造氛围。要围绕活动主题，结合工作实际，利用各种阵地，采取多种形式，营造主题鲜明、感染力强、激励职工的争先创优浓厚环境氛围。要做好竞赛期间的宣传报导工作，及时宣传先进经验和先进典型，积极开展舆论监督，为活动的有效开展营造良好的舆论氛围。
（三）创新载体，提升质量。要以这次竞赛活动为契机，在实践中不断创新竞赛载体，丰富活动内涵，积极探索和树立新的服务理念，改善服务环境，完善便民措施，及时答复人民群众反映的问题，务求竞赛活动取得实效，努力把优质服务竞赛打造成社会普遍认可的工会工作品牌。
洛阳市总工会
2017年3月26日
